Introducendo un flusso AI nella gestione delle email di supporto, i tempi di risposta si sono ridotti dell'80%. Il punto di partenza era una situazione molto comune nelle PMI, e vale la pena descriverla prima di parlare della soluzione.

Il problema di una casella condivisa

Tutte le richieste arrivano in un'unica casella. Vengono lette in ordine di arrivo, non di importanza. Risponde chi ha un momento libero, e ognuno risponde a modo suo.

Il risultato è prevedibile. Il cliente con un problema urgente aspetta dietro a chi chiede un'informazione generica. Alcune email restano indietro, i clienti scrivono di nuovo, la casella si riempie ancora di più.

Come è costruito il flusso

Il flusso che abbiamo introdotto lavora in tre fasi.

1. Classificazione. Ogni email viene letta e assegnata a una categoria: assistenza, richiesta commerciale, reclamo, domanda standard. Le richieste urgenti vengono segnalate subito.
2. Risposta alle richieste standard. Orari, disponibilità, stato di un ordine, istruzioni per un reso: sono domande con una risposta nota. Il sistema risponde in pochi minuti, anche fuori orario, usando le informazioni che l'azienda gli ha fornito.
3. Passaggio al team. Tutto quello che non rientra negli schemi va a una persona, insieme a un riassunto della richiesta e dello storico del cliente.

Cosa cambia per il team

La riduzione dei tempi è il dato che si misura. Quello che le persone notano ogni giorno è la casella che non trabocca più e il tempo che torna disponibile per i casi complicati, quelli in cui una risposta fatta bene fa la differenza per il cliente.

Cosa serve prima di partire

Tre cose, da preparare insieme:

• una fotografia della situazione attuale: quante email arrivano, di che tipo, con quali tempi di risposta;
• le risposte alle domande frequenti, aggiornate e approvate, perché il sistema risponde sulla base di quello che gli viene dato;
• una regola chiara per i passaggi: chi riceve cosa, e con quale priorità.
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Cosa non fa

Il sistema non inventa informazioni che non ha. Se un prezzo cambia e nessuno aggiorna la fonte, risponderà con il prezzo vecchio. Per questo le informazioni di riferimento vanno mantenute come qualsiasi altro documento aziendale.

Domande frequenti

Il tono delle risposte è adatto ai nostri clienti? Il tono si configura all'inizio, sulla base di come l'azienda comunica già. Un reclamo riceve una risposta diversa da una richiesta di informazioni.

Funziona anche con email in altre lingue? Sì. Se una parte delle richieste arriva in inglese o in altre lingue, si possono prevedere risposte dedicate.

Possiamo controllare le risposte prima che partano? Sì. Si può decidere per quali categorie la risposta parte in automatico e per quali serve un'approvazione.

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